Qualidade
Gestão de Tecnologia da Informação
Por: Erika AP Rodrigues 09/2012
SUMÁRIO
1
Resumo
A qualidade surge quase de
maneira imperceptível, quando o ser humano se deparou com a busca por melhoria,
um fato muito simples, mas de grande valia desde os primórdios da raça humana
até os dias atuais, arriscaria dizer busca incessante que se estenderá a um
futuro distante.
Inicialmente os artesões
produziam suas peças, ele desenvolvia todas as etapas da produção de sua peça.
Nesse momento entramos na Revolução Industrial e devido ao avanço alcançado nas
relações de trabalho surge a necessidade de se produzir mais em menor tempo.
Por mais que os trabalhadores fossem empenhados a trabalharem por várias horas
ainda sim eram insuficientes sendo assim surgem as máquinas. Uma mudança que
visionária.
Como os seres humanos nunca
ficam satisfeitos continua em busca de melhorias, surgindo então a linha de
produção, entendeu-se que quando se faz muitas vezes a mesma coisa ganha-se
agilidade e se produz mais em menos tempo. Porém nem tudo é perfeito e essa
pressa em produzir não permitia que se desse importância a qualidade do que era
produzido. Devido surge a necessidade de ter alguém avaliando o que era
produzido, alguém que identifica-se imperfeições. Identificando quais peças
tinham sido fabricadas com qualidade inferior ou superior umas das outras.
Dessa forma inicia-se a
evolução da qualidade.
Com dificuldades econômicas
após a guerra o Japão procurava maneiras de se reestruturar e encontra na área
industrial um possível ponto de partida, esbarrando na deficiência de recursos
e encontra resistência no momento da exportação do que era produzido, por não
alcançar os padrões dos concorrentes ganhando fama de fabricar produtos de
baixa qualidade.
Preocupados em reverter este
quadro, começam a investir com seriedade em "Programas da Qualidade".
Com toda evolução surgem os
questionamentos e para mensurar o conceito de qualidade e variabilidade ainda
na década de 20 foi desenvolvido pelo estatístico norte-americano W.A.
Shewhart, um sistema de mensuração de conceito de qualidade e variabilidade,
também o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action), que ficou conhecido como Ciclo
Deming da Qualidade. Por que foi o W. E. Deming professor/consultor renomado internacionalmente quem o divulgou.
Consultores como Deming e Juran
foram levados ao Japão para disseminar conceitos mais atualizados de gestão de
empresas. E o resultado deste investimento pode ser visto após um curto período
de tempo. Os japoneses não só conseguiram se igualar a seus concorrentes, mas
suplantá-los em diversas áreas.
Conseguiu inclusive definir que
qualidade não se implementa por meio de programas e sim por meio de processos
de gestão. Utilizados com ferramenta afim de atingir o nível de qualidade
desejado. Inicialmente fora chamado de "Programa da Qualidade" e
posteriormente nomeado de "Gestão da Qualidade Total".
A ferramenta utilizada nesse
processo é chama de "Programa 5S". O nome 5S provém da primeira letra
de cinco palavras em japonês: seiri, seiton, seiso, seiketsu e shitsuke. Esses
termos podem ser traduzidos como: utilização (ou descarte), arrumação, limpeza,
padronização (ou higiene) e autodisciplina (um processo é permanente, tem
duração indefinida).
Para este programa é aplicado
um plano de ação chamado de 5W2H.
2
Introdução
O termo qualidade vem do latim
lat qualitate cujo significado: 1 Dom, virtude. 2 Grau de perfeição, de
precisão, de conformidade a um certo padrão. 3 Categoria, espécie, tipo.
O termo pode ser utilizado nas
mais diversas situações, o seu significado nem sempre demonstra sua definição
ou clareza com objetividade.
Definir qualidade é um
verdadeiro desafio. É um assunto fundamental para o crescimento das
organizações, a qualidade, tanto em produtos quanto em serviços, vem sendo
tratada cada dia com mais seriedade, devido a concorrência, de fato a qualidade
é o que exalta o diferencial de um produto ou serviço este diferencial atinge
diretamente ou indiretamente a visão de quem analisa, aquilo que se busca e o
que se recebe, ou seja, identifico a qualidade naquilo que eu busco ou aquele
produto ou serviço me oferece mais do que eu busco.
A gestão da qualidade tem como
objetivo a melhoria dos processos e o controle de qualidade. As ações tomadas
para reduzir os problemas e ou incidentes que possa haver é o que traz a
garantia da qualidade. São efetuadas medições em busca do controle da qualidade
que analisam se os requisitos estão sendo respeitados e se os objetivos estão
sendo alcançados.
3 Definição
e conceito de qualidade
A qualidade está presente ou
ausente, em nosso cotidiano de forma parcial, intensa ou total. Em nosso dia a
dia é muito comum lembrarmo-nos dela quando falta energia elétrica, quando a
conexão da internet cai, ou a página está fora do ar ou desatualizada.
Estamos vivendo a era da
qualidade. Em busca de uma posição de destaque surge a necessidade de inovar,
reciclar recriar.
Atualmente a qualidade dos
produtos e serviços passou a ser considerado um pré-requisito fazendo aumentar
a competitividade.
O termo qualidade geralmente é
utilizado para expressar a excelência de um produto ou serviço.
A qualidade de um produto ou
serviço pode ser vista de várias formas como por exemplo a visão de quem
produtor e a visão de quem compra (cliente).
Do ponto de vista do produtor,
a qualidade esta se associa à concepção e produção de um produto que vá ao
encontro das necessidades do cliente. Do ponto de vista do cliente, a qualidade
está associada ao valor e utilidade reconhecidas ao produto, estando em alguns
casos ligada ao preço.
Do ponto de vista dos clientes -
O cliente não avalia um produto ou serviço levando em conta apenas uma de suas
características, e sim várias. Por exemplo, dimensão, cor, durabilidade,
design, desempenho entre outras tornando a qualidade em um conceito
multidimensional.
Por ter tantas dimensões fica
cada vez mais difícil de defini-la a tal ponto que até mesmo o cliente pode ter
dificuldade em definir o que considera realmente um produto ou serviço de
qualidade.
De um modo geral o cliente não
avalia se um produto e ou serviço possui qualidade apenas pelo preço, ou por
uma determinada característica, o fator determinante é alcançado quando o
produto ou serviço atinge a expectativa desejada. De uma maneira ou de outra a
qualidade esta diretamente relacionada à satisfação do cliente.
Do ponto de vista do produtor
(a empresa), as vendas são um bom demonstrativo porém não é suficiente para
determinar a qualidade de seu produto ou serviço. Empresas com visão de futuro
a cada dia investem em melhorar gradativamente seus produtos e serviços e conseguir
se manter no mercado exige cada vez mais estes investimentos.
As empresas que diversificam os
níveis de qualidade visando atender e satisfazer as expectativas de clientes de
diferentes perfis. Estas empresas apurarão as necessidades dos clientes e, em
função delas, definem os requisitos de qualidade. Requisitos estes de um modo
geral levam em conta o tempo de entrega, simpatia de quem atende ao cliente,
rapidez do atendimento, eficácia do serviço, comprimento, largura, altura,
peso, cor, resistência, durabilidade, função desempenhada, entre outras.
Pode-se conceituar a qualidade
de maneira subjetiva, de maneira objetiva ou qualificável entre outras.
Subjetiva - Produto ou serviço
que melhor atende as condições dos consumidores; Características de produtos e
serviços que vão ao encontro das expectativas e satisfação dos consumidores.
Objetiva – Trata-se da relação
preço X benefícios; Valorização de um produto ou serviço é depende de diversos
fatores.
Qualificável - Filosofia de ser
o melhor, superior a outros.
4 Ciclo
PDCA
O ciclo PDCA,
também conhecido como ciclo de Shewhart, seu idealizador, ou como ciclo de
Deming, o responsável por seu desenvolvimento e conhecimento.
O ciclo PDCA
( Plan – planejamento, Do – execução, Check – verificação, Act – ação) é um
método gerencial que promove a melhoria contínua com base na filosofia do
melhoramento contínuo. Praticando-as de forma cíclica e ininterrupta, é
possível consolidar a padronização de práticas.
Veja na
figura abaixo de maneira detalhado como se desenvolve o ciclo PDCA.
Planejamento:
Inicialmente deve-se definir sua meta. Escolher o modelo a seguir.
Ação: Treino
o modelo que vamos seguir, executo e colho os dados dessa execução
Verificação:
Faço o levantamento das metas e comparo com o resultado
Ação: Faço a
correção do que esta errado, ou ainda implementando melhorias.
5 Gestão
de Qualidade total
Conseguindo-se garantir a
qualidade do sistema, garante-se a qualidade total.
O envolvimento de todos os
indivíduos é fundamental e apenas o ponto de partida para alcançar a qualidade
total. Toda e qualquer organização tem que estar preocupado e envolvido com os
interesses sociais. Como por exemplo, envolvida em projetos de sustentabilidade.
O grupo num todo não enfatiza apenas resultados individuais e sim em conjunto,
e equipe trabalha sintonizada sendo incentivadas sempre a buscar melhorias.
A gestão de qualidade total é a
cooperação mútua de todos em uma organização deve envolver todas as áreas
funcionais de uma organização: desde a produção até as áreas de marketing,
vendas, compras, engenharia, manuseio, distribuição, entre outras e está
diretamente associada aos processos da empresa que visam produzir produtos e ou
serviços de que não só satisfaçam mas sim consigam exceder as necessidades e
expectativas dos clientes..
6 Programa
5s – Mudando o nosso ambiente
O ideal do 5S
esta explicito nas palavras que o constituem
O programa o
5S atinge diretamente três dimensões: a física, a intelectual e a
comportamental.
A parte
física é a mais simples não só de se entender como de executar.
É
imprescindível a compreensão das três dimensões.
A dimensão física
ou mecânica está ligada às coisas materiais, aos objetos.
A dimensão
intelectual – trata dos métodos de execução de cada tarefa.
A dimensão
comportamental – esta direcionada as atitudes, as reações mais adversas
que podem ser vivenciadas em nosso
dia-a-dia.
As três
dimensões devem caminhar juntas, de modo a interliga-las.
Para começar
a utilizar o 5s, primeiramente devemos enxergar a hora da mudança e estar
aberto a mudar de hábitos. Com vontade de mudar os 5s serão totalmente
absorvidos com maior facilidade.
A vontade é o
pontapé inicial, porém só vontade não basta. Todos nós temos consciência que
mudar não é tão fácil quanto parece. É inevitável que iniciar é mais fácil do
que dar continuidade.
Adquirir
novos hábitos é um longo processo que exige persistência.
É importante
enfatizar os aspectos individuais de quem nos cerca, agindo de maneira proativa
incentivando e auxiliando os indivíduos a descobrirem suas habilidades fazendo
com que cada um encontre sua utilidade.
Inicialmente
eram 9s porém chegou-se ao consenso de que os 5s já seriam capazes de
transmitir o conteúdo programático.
Veja a baixo
os 9S originais e suas traduções:
SEIRI-
Descarte, utilização, seleção.
SEITON-
Ordenação, arrumação.
SEISO-
Limpeza.
SEIKETSU-
Higiene, asseio, conservação, padronização do físico, do comportamental e do
intelectual.
SHITSUKE-
Autodisciplina, disciplina.
SETSUYAKU-
Economia, redução de despesas.
SEKININ-
Responsabilidade.
SHITSUKOKU-
Persistência.
SHUKAN-
Hábito.
Como citado
anteriormente atualmente só os cinco primeiros termos são utilizados.
Deve-se
interpretar cada uma das palavras acima como sensos, não só para que haja
coerência, mas também seja enfatizada a ideia das mudanças comportamentais de
modo profundo.
O 5s consiste
no simples fato de praticar bons hábitos para alcançar o que se deseja atingir.
Seiri-
Descarte, utilização, seleção - A grande sacada deste senso é saber distinguir
o que realmente é necessário o que realmente tem utilidade. E levar em conta
que devemos ter apenas o que realmente necessitamos.
Seleção -
selecionar o que tem utilidade e manter em condições adequadas para pronto uso.
Seiton -
Senso de Arrumação - Arrumar simplesmente não basta. Tem de haver uma
metodologia para garantir a máxima eficiência da arrumação.
Seiso - Senso
de Limpeza - O comprometimento que todos devem ter em fazer o que for
necessário
para manter, em condições adequadas para pronto uso, deve ser encarada como uma
forma de inspeção quando efetuada de maneira correta possibilitará a detecção e correção de
falhas.
Seiketsu -
Senso de Padronização ou Higiene – Aseggurar que os 3s iniciais foram
totalmente implantados. Preocupar-se com a saúde pessoal dos colaboradores a
nível físico, mental e emocional, focar nos aspectos relacionados com a
poluição ambiental.
Shitsuke -
Senso de Disciplina – Transformar maus hábitos em bons hábitos. requer muita perseverança e paciência.
7 5W2H
O 5W2H é uma
ferramenta importantíssima criada por Vilfredo Pereto.
Utilizada
como plano de ação para a tomada da ação corretiva.
O 5W2H está
baseado nas inicias, em inglês, why (por que), what (o que), where (onde), when
(quando), who (quem), how (como) e how much (quanto custa).
8
Referencial
teórico
Trabalho acadêmico da Universidade Regional de Blumenau. Percepções
dos Conceitos de Qualidade e Gestão pela Qualidade Total.
Curso de ensino a distância –
Universidade de Santo Amaro. Curso de Gestão de qualidade - Segurança do
Trabalho.
Artigo – Revista eletrônica de gestão
organizacional
Livro:
Gerenciamento da qualidade total
Livro:
Iniciando os conceitos da qualidade total
Livro:
Aplicando 5S na Gestão da Qualidade Total
Trabalho
acadêmico da Faculdade de Engenharia de Resende. Ferramentas de gerenciamento.
9
Citações
W. Eduards Demings baseava a
qualidade no controle e melhoria dos processos, com o uso de técnicas
estatísticas.
Joseph M. Juran defendia a
qualidade como adequação ao uso (“o que o cliente quer”).
Philip Crosby definia a
qualidade como produto isento de defeitos (“zero defeito”).
Kaoru Ishikawa focava a
qualidade na capacidade de atender as necessidades dos clientes.
Taguchi considerava qualidade
como a mínima perda de produtos (Avelino, 2005).
Shiba, Graham e Walden (1997)
constataram que em cada período da história, a qualidade foi definida de forma
diferente:
• Adequação ao padrão (anos
50): qualidade era sinônimo da garantia que o produto executasse as funções
previstas em projeto;
• Adequação ao uso (anos 60):
produtos capazes de suportar as mais variadas formas de uso;
• Adequação ao custo (anos 70):
foco na redução de custos, com controle sobre a variabilidade dos processos de
fabricação e redução de desperdícios;
• Adequação às necessidades dos
clientes (anos 80): para se manter no mercado, as organizações passaram a
anteciparem-se às necessidades dos clientes, satisfazendo-as.
Constata-se desta forma que o
termo qualidade tem sido utilizado em diversas situações,
nem sempre tendo uma definição
clara e objetiva. Ou seja, a qualidade não é simples de ser
definida, é aparentemente
intuitiva. Sua interpretação depende do ponto de vista de quem a
analisa. É comum um
produto/serviço ter qualidade para uma pessoa e não ter para outra
(CARVALHO, 2007).
Segundo Gomes (2004), a
qualidade é fácil de reconhecer, mas é difícil definir. De acordo com Reeves e
Bednar (1994), não existe uma definição global e diferentes definições de
qualidade surgem em diferentes circunstâncias, tornando-o um fenômeno complexo.
A qualidade é considerada
universalmente como algo que afeta a vida das organizações e a vida de cada
indivíduo de uma forma positiva (GOMES, 2004).
(PIOVEZAN; CARPINETTI, 1998)
Desta forma, reveste-se de importância a compreensão deste fenômeno ainda muito
vago e sujeito a diversas interpretações, pois representa hoje um importante
instrumento de gestão empresarial em um mercado competitivo e turbulento.
É possível que não seja
fundamental uma definição exata de qualidade, porém é importante seu
entendimento por todos os profissionais dentro do processo da empresa,
independente do ramo que esta organização atue (NADLER; TUSHMAN, 1994).
Constata-se que o termo
qualidade tem sido utilizado em diversas situações, nem sempre tendo uma
definição clara e objetiva. Ou seja, a qualidade não é simples de ser definida,
é aparentemente intuitiva. Sua interpretação depende do ponto de vista de quem
a analisa. É comum um produto/serviço ter qualidade para uma pessoa e não ter
para outra.
No estudo de Garvin (1992), o
autor identificou cinco formas de se definir qualidade:
·
Transcendental (sensação de qualidade ao
experimentar um produto).
·
Centrada no produto (atributos que diferenciam
um determinado produto de outros produtos semelhantes).
·
Base no valor (produto com alto desempenho a um
preço aceitável pelo mercado).
·
Considerada pela produção (atender otimamente
as especificações do projeto na fabricação de um produto).
·
Ponto de vista do consumidor (preferência do
consumidor por um determinado produto que satisfaça suas necessidades, dada
combinação precisa de seus atributos).
Soltanietal (2008) aprofunda a
análise de Garvin (1992) e conclui que qualidade é um processo contínuo de
melhorias. Meredith e Shafer (2002) enxergam a qualidade como um modo eficaz de
produzir com bom preço, a custos baixos, atendendo e satisfazendo as
necessidades dos clientes, tornando a empresa competitiva no mercado.
Qualidade é a capacidade de
qualquer objeto ou ação de corresponder ao objetivo a que se propõe (CROSBY,
2000; LOENERT, 2003; MOREJÓN, 2005).
Merli (1993) - Definiu gestão
de qualidade total em quatro pontos:
·
Completa satisfação do consumidor (assunto
prioritário);
·
Qualidade acima de tudo (é um fator
estratégico chave);
·
Melhoria contínua (dos processos básicos);
·
Envolvimento do pessoal da empresa (condição
fundamental para o sucesso da gestão de qualidade total).
Ross (1993) - Seguiu as
diretrizes estabelecidas na Conferência da American Society for Quality Control
(ASQC) em 1990, define como uma filosofia de gestão que contempla um conjunto
de práticas que foca a melhoria contínua, o atendimento às expectativas/
necessidades dos consumidores, o planejamento de longo prazo, a redução do
retrabalho, o trabalho em equipe, o redesenho de processos, o benchmarking
competitivo, a constante mensuração de resultados e um relacionamento próximo
com fornecedores.
Scott (1998) - Defende o foco
no consumidor, a melhoria contínua, e o trabalho em equipe.
Bianco e Jaccoud (2000) - Considerara um modelo de gerenciamento de uma empresa
centrado na qualidade, contando com a participação de todos os seus membros e
buscando o sucesso de longo prazo por meio da satisfação dos clientes, e
benefícios para todos os membros da organização e para a sociedade.
Grohmann (2000) - Consiste na
medição dos resultados obtidos em todos os processos organizacionais,
buscando-se saber se os objetivos foram alcançados ou não, detectar causas de
maus resultados e procurar saná-las. Melhorar de forma contínua, a qualidade de
produtos, serviços e processos em cada nível de operação e em cada área
funcional da empresa.
Meredith e Shafer (2002) - O
que o consumidor quer; desenvolver produtos que atendam/superem as expectativas
do consumidor; desenvolver um sistema de produção que permita que se acerte já
na primeira vez; monitorar o sistema, e fazer ajustes para sua melhoria; e
incluir clientes e fornecedores no processo.
Kujala e Lillrank (2004) - Dá ênfase ao sistema da qualidade, ou seja,
a qualidade não diz respeito somente ao produto ou serviço, muito menos é uma
responsabilidade apenas do departamento da qualidade. Qualidade é uma
responsabilidade de todos os colaboradores, abrangendo todos os aspectos da
operação da empresa, sendo uma questão sistêmica.
10
Conclusão.
Estas diversas definições levam
a uma única conclusão: conforme a situação, o conceito muda. E, por ser um
conceito amplo, o assunto qualidade tende a relacionar-se com diversos aspectos
das organizações: participação de mercado, custos, lucros, entre outros.
De fato a utilização de
ferramentas como o ciclo PDCA lhe possibilita mensurar onde esta errado e como
corrigir os erros ou implementar melhorias, o programa 5S traz uma mudança de
hábitos evitando que ao maus hábitos sejam repetidos anos a fio, esta mudança
traz resultados visíveis utilizando-se desde as atitudes mais simples as mais
radicais, e o plano de ação 5W2H auxilia a resolução de problemas de maneira
simples e fácil.
Estas ferramentas podem ser
aplicadas em qualquer situação seja na vida pessoal do indivíduo como ser
aplicada pelos gerentes de pequenas médias ou grandes empresas.
Sem dúvida é um aprendizado que
levaremos para o resto de nossas vidas.
11
Referências bibliográficas.
http://www.fae.edu/publicacoes/pdf/empresarial/5.pdf - Acessado em 01/09/2012
http://connepi2009.ifpa.edu.br/connepi-anais/artigos/86_3285_1416.pdf - Acessado em 02/09/2012
http://pt.wikipedia.org/wiki/Qualidade - Acessado em 08/09/2012
http://www.aedb.br/seget/artigos08/465_PA_FerramentadeGerenciamento02.pdf - Acessado em 25/09/2012
Grito, Grifo. Iniciando os
conceitos da qualidade total. São Paulo: Pioneira, 1994. 61p.
OAKLAND, John S.. Gerenciamento
da qualidade total. São Paulo: Nobel, 1994. 459p.
GOMES, Débora Dias. et al.
Aplicando 5S na Gestão da Qualidade Total. São Paulo: Pioneira, 1998. 107p.
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